¿Qué es un software CRM?

Si te dedicas a las ventas o al marketing, es muy probable que hayas oído alguna vez hablar de los sistemas CRM, e incluso alguien te habrá dicho que necesitas uno. Pero, ¿qué es realmente un software CRM?

Las siglas CRM significan Customer Relationship Management, cuya traducción al español es «gestión de la relación con los clientes». En este artículo te compartimos qué es exactamente un software CRM y cómo determinar si realmente necesitas uno. 

¿Qué es un CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management) es un software que permite a las empresas rastrear cada interacción con los leads, prospectos y clientes actuales. Aunque las capacidades del software pueden abarcar varios aspectos más allá de la relación con los clientes, se les conoce como «software CRM» o simplemente «CRM».

La mayoría de los CRM tienen características para hacer seguimiento de nombres, correos electrónicos y números de teléfono de clientes potenciales y actuales. Otros pueden rastrear llamadas telefónicas, llevar un registro de los correos enviados a los clientes potenciales y hacer seguimiento a las fuentes de los clientes potenciales en las redes sociales. Los sistemas más avanzados y complejos pueden dirigir leads hacia los representantes de venta correctos y llevar un registro de las interacciones con los equipos de asistencia técnica o servicio al cliente.

¿Para qué sirve un CRM?

Independientemente de las características específicas que tenga cada uno, el objetivo principal de un CRM es crear un sistema para que las empresas (por lo general, los equipos de ventas y de marketing) puedan interactuar de manera más eficiente y productiva con los clientes potenciales y actuales.

Los equipos de marketing a menudo usan un sistema CRM para asegurarse de que están dirigiendo los leads correctos hacia el equipo de ventas, lo cual es un aspecto clave para desarrollar una sólida relación entre ambos departamentos en una empresa. En lo que respecta al equipo de ventas, tener todo el historial del cliente potencial en una única plataforma le permite ahorrar mucho tiempo y mejorar la productividad.

Un CRM puede funcionar en conjunto con un ERP (sistema de planificación de recursos empresariales) para incrementar las ventas y reducir costes.

Tipos de CRM

Como ya te comentamos, la mayoría de veces son los equipos de ventas y marketing quienes hacen uso de los softwares CRM, pero su clasificación va más allá de las áreas a las que benefician. De acuerdo con los tipos de CRM por objetivo o función principal, un software CRM puede considerarse: operativo, colaborativo o analítico. También existe la clasificación según el tipo de acceso, como los CRM on premise o en la nube; y respecto al código se encuentran aquellos de código abierto o privativo.

Tipos de CRM por objetivo o función principal

• El CRM operativo es el que se encarga de la gestión general de las relaciones con clientes. Es frecuente que reciba información sobre el nivel de satisfacción de los clientes con la atención y productos de la empresa con el objetivo de crear estrategias nuevas de aproximación y trato al cliente en todas las etapas del ciclo de ventas (marketing, venta y servicio a cliente). Además de ello, un CRM operativo se encarga de la automatización de procesos para ofrecer una experiencia más cercana en el momento de interacción entre clientes y empresas. Suele ser el tipo de CRM más común para las marcas que comienzan a utilizar estos servicios, ya que contempla a los tres departamentos principales de una empresa.
• Un CRM colaborativo es el que se encarga de monitorear la interacción de los clientes en todos los canales de comunicación. Es el lugar en el que se concentran todas las interacciones posibles que tienen los clientes con el departamento de ventas o servicio a clientes, por lo que la información que otorga es de suma utilidad para mejorar la relación entre las empresas y sus clientes. Además, facilita la concentración de cada una de las interacciones con los leads (pese a que los esfuerzos y promoción de atención o ventas se encuentren repartidos en una multiplicidad de canales digitales) y canaliza a aquellos que tienen más posibilidades de convertirse en clientes nuevos.
• Por último, el CRM analítico se encarga de analizar la información de los clientes del pasado, los del presente y también de leads que puede llegar a ser clientes en un futuro. Todo esto lo hace para establecer tendencias; su enfoque es panorámico (el análisis que hace no es específico sino global) y busca generar información concreta mediante la recopilación de la mayor cantidad de datos posible: clasifica a los clientes en grupos y genera perfiles con conductas o tendencias dentro del ciclo de ventas que permiten determinar con mayor exactitud lo que los clientes buscan, así como definir qué tipo de contenido es el que prefieren para conocer sobre los nuevos servicios o productos que les puede ofrecer tu empresa.

Tipos de CRM por alternativas de acceso

En cuanto a la clasificación por acceso, puedes encontrar software CRM en demanda (on premise) o en la nube. Esta última alternativa facilita a las empresas la instalación y mantenimiento del sistema de gestión: en lugar de instalar y alojar el software en los servidores o equipos de tu empresa, por lo general solo debes pagar una cuota mensual de afiliación para tener acceso al sistema CRM y sus herramientas desde cualquier navegador y en cualquier computadora.

Si por otro lado te decides por el CRM en demanda, lo más probable es que adquieras una licencia para instalar los programas en servidores y equipos de la empresa. A veces este tipo de esquema también te permitirá seleccionar qué herramientas adquirir, con lo cual podrás personalizar más las características específicas del CRM para tu empresa. Recuerda que al elegir este tipo de software de gestión tendrás también que estar preparado para absorber los gastos de instalación y adquisición de equipo especial. Por ello deberás destinarle un presupuesto mayor que el que otorgarías para un CRM en la nube.

Tipos de CRM por clase de código

Un CRM puede tener código abierto (software libre) o código privativo (software propietario). Es importante que analices si cuentas con los especialistas para que puedas aprovechar las ventajas de un código abierto. Por otra parte, revisa si las funciones del CRM contemplan una personalización del software para el entorno y las necesidades de tu empresa, en el caso de que los programas tengan un esquema privativo.

Características de un CRM

Ahora bien, las características generales que tiene un sistema CRM son:

• Gestiona datos, relaciones con clientes y leads, comunicación y estrategias de venta.
• Se integra con herramientas externas.
• Agiliza procesos mediante la automatización y segmentación de clientes.

De acuerdo con el tipo de CRM, puede haber mayor o menor énfasis en alguna de estas tres características, pero todos las tendrán presentes. El CRM operativo, por ejemplo, es el software que da mayor prioridad a la automatización en su funcionamiento, pero también es necesario que se integre cuando menos con una o más plataformas de correo electrónico para automatizar los procesos repetitivos dentro del ciclo de ventas, y con ello mejorar las relaciones con los clientes. También se encarga de gestionar una gran cantidad de información sobre contactos, clientes, leads y otros datos relevantes para hacer más eficiente el proceso de gestión de relaciones con clientes.

En el caso de un CRM analítico, su énfasis está en la gestión de datos que utiliza para generar reportes y análisis que permiten mejorar campañas de marketing, estrategias de ventas y también la atención a clientes. Pese a que aquí hay un peso mayor en esta característica, es cierto que la integración con aplicaciones externas es indispensable para recabar los datos necesarios y también la automatización, ya que son precisamente este tipo de procesos de automatización los que volverán más eficientes los periodos para cada uno de los departamentos involucrados en el ciclo de ventas.

Finalmente, un CRM colaborativo suele darle mayor peso a la integración con otras plataformas, debido a que la recopilación de las interacciones con clientes requiere la integración con los múltiples canales desde los que la marca genera contenidos, responde y contacta a clientes y leads. Pese a ello, también aquí encontrarás procesos de automatización que volverán más sencillo el trabajo y además otras herramientas de gestión para que la información y datos recabados puedan generar estrategias y cálculos de que sean aplicables y mejoren el rendimiento general de tu empresa cuando se trata de las relaciones con clientes.

¿Necesitas un sistema CRM?

Ahora que ya sabes lo que es un CRM, los tipos de CRM y sus características principales probablemente estés preguntándote: «¿Necesito uno?» En la mayoría de las ocasiones, la respuesta es sí.

¿Por qué? ¿Acaso no basta con usar una hoja de Excel para hacer seguimiento a tus clientes y registrar tus interacciones con ellos? Técnicamente, sí puedes usar una hoja de Excel para hacerlo. Pero cuando comienzas a crecer, este proceso se vuelve muy tedioso. Es factible rastrear manualmente cinco interacciones con los clientes, ¿pero 20?, ¿50?, ¿100?

Llegará un momento en el que dedicarás el día entero a hacer seguimiento de las interacciones con tus clientes potenciales y actuales en vez de dedicarte a dirigir tu empresa y, aceptémoslo, eso no es realmente una opción viable.

Es allí cuando un CRM se vuelve útil y quizás hasta indispensable para tu empresa. Estos sistemas rastrean automáticamente la información de tus clientes potenciales y actuales, para que puedas concentrarte en planear estrategias y experimentar con nuevas ideas para crecer. Es por eso que recomendamos un software CRM, incluso para las empresas pequeñas. Si todavía no te convences, analiza los puntos siguientes.

Beneficios de un CRM

Si todavía tienes dudas sobre las ventajas que puede traerle a tu negocio la implementación de un CRM, te dejamos a continuación algunos de los beneficios que consideramos más importantes:

• Concentra toda la información relevante sobre tus clientes en una base de datos.
• Te ayuda a optimizar el tiempo gracias a la automatización de procesos repetitivos.
• Facilita la gestión de estrategias de comunicación e interacción al integrar los datos de varias plataformas en un solo lugar.
• Potencia la capacidad de trabajo gracias a las herramientas adicionales que brinda a tus colaboradores.
• Te da una visión crítica sobre el estado de tu empresa, campañas y estrategias de comunicación. Dentro de sus funciones contempla la creación y entrega de análisis, reportes e informes.
• Facilita la creación y mejoramiento de nuevos perfiles de buyer persona.
• Mejora los criterios dentro de tu empresa para identificar nuevos leads y prospectos.

Por todas estas razones consideramos que el software CRM es una herramienta que te ayudará a potenciar el crecimiento de tu empresa y que sin duda necesitas incluir dentro de tu lista de herramientas digitales.

¿Cómo decidir qué CRM utilizar?

Ahora bien, existen numerosas opciones de software CRM en el mercado que podrían servirle a tu empresa. Todo depende de qué características son imprescindibles para ti y para tu negocio. Estas son algunas preguntas que resultarían útiles a la hora de decidir qué sistema CRM utilizar:

• ¿Tu equipo de ventas tiene un proceso claro y definido de a quién abordar y cuándo hacerlo? De no ser así, es recomendable un CRM que le brinde al equipo una buena perspectiva sobre quiénes son los clientes potenciales más comprometidos. Dale prioridad a un CRM que brinde reportes y análisis de todos tus clientes y que observe detenidamente las interacciones que generas también con leads.
• ¿Trabaja tu empresa con grandes empresas B2B que te obligan a interactuar con varias personas dentro de una organización? Entonces quizás sea necesario un CRM que les permita recabar y organizar fácilmente los datos de tus contactos según la empresa para la cual trabaja.
• ¿Cómo interactúas regularmente con tus leads: por vía telefónica, correo electrónico, redes sociales o a través de una combinación de estos canales?Debes averiguar cómo los distintos CRM facilitarían la interacción de tus representantes de venta con los clientes potenciales y si ofrecen integración con todos los canales que utiliza tu empresa para que tengas toda la información necesaria en las bases de tu CRM.

La mejor manera de determinar qué necesitas ahora es hablar con los miembros de tu equipo de ventas. De este modo, podrás establecer las características que va a necesitar tu equipo a nivel global de un CRM.

¿Cuál es la principal característica que toda empresa necesita? Una excelente integración entre su sistema CRM y su software de marketing. Para poder comunicarte adecuadamente y rastrear clientes potenciales, leads y los clientes de tu empresa en cada etapa del proceso de compra, sus recursos tecnológicos deben estar perfectamente engranados. Si eres cliente de HubSpot, las plataformas de marketing y de ventas de HubSpot están totalmente integradas, de modo que será fácil para ti captar, calificar y orientar a los leads hacia el equipo de ventas.

La moraleja de esta historia es: si diriges una empresa en desarrollo y deseas seguir creciendo, debes instalar un sistema CRM. Tu éxito depende de deleitar a tus clientes, saber de ellos tanto como sea posible, ofrecer respuestas rápidas a sus solicitudes, resolver los problemas sin tardar tanto tiempo y brindar una experiencia personalizada para que el cliente se sienta especial: esto te ayudará a satisfacer a tus clientes y, en definitiva, te permitirá crecer.

Escrito por: Camilo Clavijo

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