Guía esencial para la comunicación con el cliente

Hace mucho tiempo era suficiente tener un buen producto para que una empresa tuviera éxito; ahora es necesario encontrar el diferenciador que te posicionará entre los favoritos de la gente y, generalmente, está en el servicio. 73% de los consumidores se mantiene fiel a una marca gracias al buen trato de los representantes. Y, claro está, para esto es necesaria una buena comunicación con el cliente.

¿Qué es la comunicación con el cliente?

Cuando hablamos de la comunicación con el cliente, nos referimos al contacto que tenemos con el consumidor y la información que compartimos. Gracias a distintos mecanismos y a los avances tecnológicos puedes abrir distintos canales de comunicación con tus clientes, usarlos con distintos fines y aprovecharlos de acuerdo con sus características.

¿Cuál es la importancia de la comunicación con el cliente?

La comunicación es, simplemente, lo que mantiene viva la relación entre tu marca y los consumidores.

Sin ella, un lead se sentirá desalentado cuando descubra que no existe cómo pedir información sobre tu marca o que tus canales no están bien gestionados. Pensará que si no puedes atender una simple duda sobre las opciones de tu producto estrella, mucho menos lo harás si ocurre un problema con su pago. Lo mismo sucederá con tus prospectos y clientes efectivos, quienes quieren sentirse valorados y escuchados por tu negocio.

Beneficios de una comunicación eficiente con el cliente

Diferénciate de la competencia, más allá de los precios. 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia de compra, donde la comunicación eficiente es vital.
Garantiza una relación fuerte y duradera. Cuando logras tener una comunicación positiva con tus clientes, tienes más posibilidades de que vuelvan a adquirir tu marca y te recomienden.
Fomenta tu buena reputación. La buena imagen y la reputación de una empresa representan el 63% de su valor de mercado. Por ello, procura cuidar de ella a través de la comunicación con tus clientes; responde sus dudas, muéstrate disponible en diferentes canales de comunicación e intenta adelantarte a sus deseos o necesidades.

4 características de la comunicación con los clientes

1. Es una vía de dos sentidos

¿Alguna vez has sentido que un anuncio de boletín solo te grita una oferta, pero en realidad no espera que le respondas? La comunicación, aun cuando se trate de promocionar una oferta, no debería percibirse como una intervención, sino como una invitación a conversar.

Imagínala como una charla entre amigos: la intención no es que la conversación suceda desde un lado, sino provocar reacciones para que exista un verdadero intercambio de ideas. La diferencia es que con tus clientes abres un canal para conocerlos mejor y que ellos también hagan lo mismo con tu marca.

2. Es clara y sencilla

Lo que menos quieres es confundir a tu público, no importa qué les estés diciendo. Debe estar claro qué ofreces y qué esperan y reciben ambas partes, evitando así confusiones que podrían arruinar la experiencia y la reputación de una marca.

3. Es activa

Así como indicamos la importancia de que no sea un monólogo, también vale la pena señalar que tanto la marca como el cliente pueden hacer preguntas, pues son estas las que ayudan a comprender las expectativas y cómo funciona cada producto o servicio.

4. Es abierta

La transparencia genera confianza. Compara la impresión que tienes de dos negocios electrónicos: uno que explica sin problemas el método para pedir devoluciones o cancelaciones de envíos, y otro en el que debes escarbar en las letras pequeñas de su aviso de políticas de servicio.

Elementos de la comunicación con los clientes

Frecuencia. Si pasas mucho tiempo sin hablar con tus clientes puedes correr el riesgo de perder esta relación. Los clientes también pueden sentirse olvidados o ellos olvidarte a ti. Entonces, procura que tus mensajes sean periódicos y eficientes.

Objetividad. El mensaje que le des a tu cliente, por cualquier tipo de canal de comunicación que elijas, debe ser claro, objetivo y centrado en el tema que quieras informar.
Personalización. La personalización es la clave del éxito, así que úsala a tu favor. A los clientes les gusta saberse entendidos de forma particular, y elementos tan simples como saludarlos por su nombre pueden cambiar sus decisiones de compra o el ánimo con el que reciban tu mensaje.
Lenguaje apropiado. Debes cuidar la forma en que le hablas a tus clientes y esto radicará en el tipo de industria o mercado en el que te desenvuelvas. Quizá haya mensajes o llamadas que puedan ser en un tono más relajado, pero siempre dirígete con respeto y amabilidad.

9 canales de comunicación con el cliente

Sitio web
Línea telefónica
SMS
E-mail marketing y boletines electrónicos
Redes sociales
Notificaciones push
Encuestas
Anuncios
Atención presencial

1. Sitio web

Hoy en día, las empresas de todos los tamaños saben que los sitios web de negocios son esenciales, tanto que 60% de los negocios los usa como canal. Además, 29% de los negocios pequeños arrancará su sitio en este año.

Piensa el sitio web como el centro de control de toda tu estrategia de servicio, marketing y ventas. Por medio de él tus clientes pueden obtener toda la información que requieren, de forma autónoma y cómoda, y tendrás mejores oportunidades para deleitarlos, ya sea con chatbots, entradas de blog y secciones de preguntas frecuentes, entre otros recursos.

2. Línea telefónica

No importa cuán robusta sea la oferta de canales de comunicación con el cliente, la telefónica es básica si ofreces un servicio que maneja productos complejos, como son los seguros de vida, servicios financieros o médicos, que generan muchas preguntas y es necesario dar seguimiento más veces que en el envío de un paquete, por ejemplo.

No queremos decir que otros sectores no se beneficien de este canal, al contrario. Si para tu oferta no es necesario que exista una tienda física, la atención telefónica puede funcionar como un contacto directo con tus clientes, sobre todo porque les das la posibilidad de llamarte cuando más lo necesiten.

3. SMS

Se siente un poco anticuado, pero los mensajes de texto a teléfonos celulares siguen tan vigentes como antes: las tasas de respuesta de SMS son 295% más altas que a llamadas telefónicas. Si has realizado un pedido a Amazon en esta época en la que debemos tomar medidas de distancia, es probable que se hayan comunicado contigo mediante SMS para avisarte que están en tu puerta y para notificar la entrega del paquete.

Es también una medida más inmediata que la entrega de un correo electrónico, ya que no siempre estamos al pendiente de la llegada de nuevos mensajes a nuestra bandeja de entrada, e incluso no tenemos activadas esas notificaciones. Pero, ¿ignorar un mensaje de texto? No tanto.

4. Email marketing y boletines electrónicos

Una de las ventajas de este canal es que funciona muy bien para conseguir leads y para dar seguimiento a los que ya son parte de tu base de datos. También son excelentes para comunicar las novedades de tu empresa, desde descuentos y ofertas especiales hasta información que agrega valor a la vida de tus clientes.

Es menos invasivo que una llamada de seguimiento, menos apremiante que un mensaje de texto y está disponible para su consulta cuando el receptor así lo considere. Son excelentes para la fidelización de los clientes. Además, 80% de los especialistas notó un aumento en las interacciones por correo electrónico en los últimos 12 meses.

5. Redes sociales

Así como cada canal de comunicación debe estar dedicado a un aspecto del servicio al cliente, así también sucede con las redes sociales. Por eso mencionamos que no todos los productos y servicios tienen que abrir un perfil de negocio en todas las plataformas posibles: es mejor que te concentres en aquellas que ayudan a que tu oferta luzca mejor y que el sector al que se dirige se siente más cómodo.

Por ejemplo, Twitter es genial para compartir información en tiempo real en la que no importa la imagen, sino los datos. Por eso muchos servicios de telefonía móvil, bancos, aseguradoras, oficinas de gobierno (transporte, parques y jardines, seguridad), que deben hablarles a miles de personas en un solo mensaje, utilizan esta plataforma para anuncios especiales y atención de comentarios o quejas. LinkedIn, por su parte, es la plataforma perfecta para los negocios entre empresas (B2B).

Así que la pregunta que debes hacerte es: ¿qué debes comunicar como marca y a quién?

6. Notificaciones push

Estas ayudan mucho a las aplicaciones en teléfonos móviles y a sitios web para alertar a sus usuarios. Por supuesto, la ventaja es que son precisamente los usuarios quienes te dan permiso de recibir estas notificaciones, así te aseguras de que la gente correcta recibe información de tu producto o servicios.

Gracias a las notificaciones push nos enteramos de los live en Instagram, por ejemplo. Al ser mensajes cortos, en muchas ocasiones no es necesario que una persona los abra para enterarse de lo que enviaste, por lo que es una manera conveniente de esparcir noticias.

7. Encuestas

Cuanto más breves sean, mejor. La idea es que tus clientes te compartan si están satisfechos con el servicio que acabas de darles (ventas, atención, registro de datos para abrir una cuenta, entre otros), así que cuanto sea más amigable, concisa y clara, más retroalimentación recibirás.

Gracias a este tipo de interacciones, también puedes enfocarte en aspectos clave del recorrido de tus usuarios, para encontrar en dónde puedes mejorar tu proceso o qué oportunidades se te abren que no habías considerado antes.

8. Anuncios

La estrategia que decidas para anunciarte en redes sociales y sitios web es tan valiosa como la calidad de tu producto. Un mensaje bien redactado, que conecte con la audiencia que buscas y que ofrezca la información necesaria para tomar una decisión te dará las conversiones que deseas: clics en páginas destino, suscripción a un boletín, registro de datos para ofertas, hasta la compra de productos.

9. Atención presencial

Si existe una locación física, es probable que algunos clientes prefieran visitarla para conocer mejor tu oferta, así que no des por sentado la atención presencial y dedica tiempo a la preparación de tus colaboradores.

Ya tienes muchas opciones de canales para abrir la comunicación con el cliente. Ahora te presentamos cómo establecer el proceso.

Cómo establecer la comunicación con los clientes: 5 pasos

1. Selecciona los canales de acuerdo con tu consumidor y mercado

Antes de empezar, analiza el tipo de consumidor que te busca, el tipo de mercado al que te diriges y el producto o servicio que ofreces.

Ten en cuenta que no todos los canales son necesarios para una marca. Aunque hay algunos que en estos tiempos son básicos, como un sitio web y las redes sociales, no quiere decir que un negocio puede aprovechar todos de la misma forma.

Cada canal de comunicación con el cliente implica inversión de tiempo, recursos y creatividad. Por eso conviene que elijas los que te ayudarán a dar un servicio adecuado al cliente y que comuniquen mejor tu mensaje. Por ejemplo:

Comenzar un sitio web, abrir una cuenta en LinkedIn e implementar canales por correo electrónico será básico para una oficina de contabilidad para pymes.
Usar las redes sociales más visuales como Instagram y Pinterest será ideal para un negocio de ropa.

2. Encuentra el equipo perfecto para gestionarlos

Aquí nos referimos tanto a los colaboradores que te ayudarán a crear piezas de comunicación, como a los softwares y aplicaciones que pueden mejorar la experiencia del usuario por medio de un CRM confiable.

La ventaja de contar con tecnología para tu sitio o para darle seguimiento a tus clientes en cualquier momento es que la creatividad y análisis de datos de tu equipo humano podrán hacer maravillas al concentrarse en eso y no en lo administrativo.

El CRM se puede encargar de abrir un chatbot inteligente en tus páginas, registra los datos de tus leads para que los tengas siempre a la mano; también te ayuda a gestionar todo el ciclo de tus clientes en un solo sitio, así como las conversaciones que tengas con ellos.

3. Crea un manual para cada canal

Debido a que cada canal funciona mejor para diferentes cosas, es vital que cuentes con un documento de consulta para tu equipo: desde respuestas a preguntas frecuentes, cómo actuar en situaciones de crisis, los alcances de los servicios y productos que ofreces, hasta el tono del mensaje, la forma en que te diriges a tus visitantes o usuarios, etc.

Lo más importante es que la interacción sea relevante de acuerdo con el momento en el que se encuentra tu cliente, porque no es lo mismo que atiendas a un cliente nuevo, que no sabe cómo usar tu producto todavía, a un cliente recurrente que tiene un problema especializado.

4. Acepta que podría haber aspectos negativos

Una de las ventajas de la comunicación con el cliente es que podrás recibir de primera mano su retroalimentación. Lo que no parece tan atractivo es que en más de una ocasión será para decir «no» si le ofreces una promoción o le pides datos; o no se conectará con tu mensaje con la rapidez que esperas porque es un cliente ocupado; o, quizá, es un cliente al que te cuesta atrapar su interés.

Esto te presentará más retos; no obstante, no significa que deberás darte por vencido. Al contrario: podrás analizar tu estrategia desde ese punto de vista y encontrar nuevas maneras de llegar más lejos.

5. Acepta la crítica constructiva

Lo vas a encontrar con diferentes cifras cada vez que lo consultes, aunque la conclusión es la misma: es más fácil que un cliente insatisfecho comparta su experiencia negativa con otros posibles consumidores, que con la marca que no cumplió sus expectativas. Así que es posible que en alguno de tus canales públicos, quizá en aquellos que ni siquiera creaste para este tipo de servicio, alguien dirá algo adverso sobre tu producto o servicio.

Es posible que la persona tenga razón o que no sea el caso. De cualquier manera, deberás darle seguimiento, porque también es parte de la comunicación que ayuda a crear una relación entre tu marca y los consumidores. Si los demás notan que pones atención incluso a lo que no te favorece, y que además intentas mejorarlo, demostrarás que te preocupas realmente por tus clientes, no únicamente por su dinero.

4 errores a evitar en la comunicación con el cliente

Así como hay pasos y estrategias para crear una buena comunicación con el cliente, también existen errores comunes que las marcas y empresas cometen que afectan directamente con su imagen y, en el peor de los casos, los han hecho perder a uno o varios clientes.

1. No investigar a tus clientes

Si vas a realizar una llamada o mandar un mensaje de texto o correo electrónico, asegúrate de saber a quién estás contactando. Sobre todo si la conversación será más directa. Muchos ejecutivos de venta suelen cometer el error de contactar al cliente sin antes saber quién es. Esto abarca la empresa en la que trabaja, su puesto, sus responsabilidades principales, sus necesidades o áreas de oportunidad.

Esta falta de planificación puede acarrear momentos muy incómodos e incluso que el cliente pueda molestarse.

2. No escuchar lo que el cliente dice

Tal vez el agente se encuentre un poco distraído y olvide poner completa atención a lo que su cliente le está diciendo. Esto es más común en las conversaciones telefónicas. Por ello, antes de pensar en marcar el número del cliente, es indispensable que te tomes un tiempo para poner tus ideas en orden. De igual forma, es importante no interrumpir a los clientes mientras hablan.

3. Hablar con poca naturalidad

Sabemos que hablar con los clientes no siempre es fácil y para eso los agentes pueden apoyarse de un discurso previamente escrito. Aun así, tener una conversación que parezca guion le quita cercanía a la comunicación. Es importante que quien tenga comunicación directa con los clientes pueda seguir una conversación con espontaneidad.

4. No contar con suficientes conocimientos o recursos

Uno de los aspectos que más llegan a frustrarle a un cliente es que la persona con la que se comunica no cuente con los suficientes recursos o información para ayudarlos a resolver una duda o problema. Para evitar este error, tu empresa puede implementar algún software como el CRM para unificar y tener acceso a toda la información referente a los consumidores en una sola plataforma.

Si quieres aprender más claves ante las situaciones adversas, revisa nuestra entrada sobre la resolución de conflictos en el servicio al cliente.

Cómo, cuándo y por qué comunicarte con un cliente

Si bien en todo momento debes mantener un contacto con tus clientes, los excesos no son buenos. Por eso es importante que consideres cuándo, cómo y por qué. De lo contrario, podrías cansarlos. Para ayudarte con este aspecto, puedes responder las siguientes preguntas antes de contactar a tu cliente.

¿Cómo vas a comunicarte con tu cliente? Dependiendo del tipo de perfil que tenga tu cliente es como decidirás cuál es el mejor canal de comunicación. Por ejemplo: hay clientes muy ocupados a los que no puedes simplemente llamar a su teléfono, pues podrías interrumpir algo importante y, más que beneficiarte, no querrá contestarte nuevamente. Verifica cuál es la mejor forma de contacto, la ventaja es que existen muchas: mensajes de texto, redes sociales o correo electrónico (incluso con la ayuda de respuestas automáticas).
¿En qué momento vas a contactar a tu cliente? Si bien es imposible conocer al 100% los hábitos que tienen tus clientes, por lo general, las mejores horas para llamar a los clientes es entre las 10:00 y las 16:00 horas. No es buena idea llamarlo más temprano, pues tu cliente podría estar poniéndose al día. En caso de que tu idea sea utilizar el email algunos estudios indican que los martes y jueves son los mejores días para enviar correos electrónicos. En el caso de los horarios, evita mandar mensajes después de las 22:00 horas, ya que tu mensaje quedará olvidado y podrías dar la impresión de que mandaste el correo de último momento.
¿Cada cuánto vas a comunicarte con tu cliente? Tal como te lo mencionamos, los excesos no son buenos. Está increíble que quieras estar al tanto de tus clientes y que ellos sepan todo de ti, pero a veces no es necesario pasar lista diariamente. Los correos electrónicos masivos o las llamadas insistentes solo harán que tu cliente no quiera saber de ti en un buen tiempo. Considera lo siguiente: si no tienes ningún tema pendiente, como una aclaración o respuesta con algún cliente, deja que sea ella o él quien te busque cuando te necesite. Si deseas que se entere de tus novedades o promociones, opta por enviarle un boletín semanal con la información más relevante de tu empresa.
¿Qué clase de mensaje vas a comunicar a tu cliente? Así como los horarios y la constancia de los mensajes son importantes, también lo es la información que quieres comunicar. Recuerda que sea como sea tu forma de comunicación, tu mensaje debe ser de verdadero interés para tu cliente; de lo contrario, podrías terminar en el buzón de spam o con tu número bloqueado.

Los mensajes que les envíes a tus clientes deben ser relevantes; por ejemplo, te compartimos dos opciones que pueden funcionarte:

Boletines. Si quieres que tu cliente te recuerde, pero sin agobiarlo, esta es la mejor opción. Existen diferentes tipos de newsletter que puedes tomar en cuenta: de nicho (noticias), pop-up (enviados durante un tiempo determinado) y de pago (contenido exclusivo). Determina cuál es el óptimo para el tipo de mensaje que quieras enviar a tu cliente. Otros consejos para crear un buen newsletter es lograr un mensaje breve, ser directo, crear títulos cortos y de interés; hablar en tono personal, incluir personalización y CTA para que tus clientes sepan qué hacer con tu mensaje.
Mensajes dedicados. Contienen información muy específica, por ejemplo: un nuevo lanzamiento o una promoción especial. La ventaja es que cuentas con un llamado a la acción automático y tiene por objetivo que el cliente se sienta atraído y aproveche la oportunidad. Este mensaje puedes enviarlo por correo electrónico o incluso por mensaje de texto o una llamada telefónica directa.

5 técnicas avanzadas de comunicación con el cliente

1. Practica la claridad y transparencia

Esto funciona ya sea en tus anuncios para atraer leads o cuando hablas de tu producto en un post o en tu sitio web: siempre sé claro con tus intenciones y con lo que tienes para ofrecer. A nadie le gusta llenar un formulario si no sabe para qué se usarán sus datos, por muy pocos que solicites. Si crees en tu producto o servicio, entonces no habrá problemas para compartir cómo da soluciones a sus consumidores.

Un sitio web o perfil de marca en redes sociales que dé toda la información de tu producto o servicio es básico, aun antes de que tengas una tienda en línea. Asegúrate de compartir una política de privacidad, de tenerla actualizada con las leyes vigentes y a la mano para tus visitantes.

Y si llegan preguntas, no descartes ninguna por ser demasiado obvia, incluso si ya cuentas con una sección de preguntas frecuentes (FAQ, por sus siglas en inglés) en tu página: no todos tomarán el camino correcto al inicio. Además, es una buena oportunidad de comprobar si la experiencia con tu marca se da de forma sencilla.

2. Ayuda a que tus clientes aprendan

Tienes la oportunidad de otorgar una oferta de valor desde muchos puntos de partida: para qué sirve tu producto o servicio, cómo se crea esta solución, quiénes están involucrados, a quiénes afecta de manera positiva directa o indirectamente…

Aquí te conviene hacer transmisiones en vivo, crear contenidos en tu blog para compartir consejos o un boletín que informe acerca de lo más reciente de tu marca.

3. Escucha antes de hablar

Es posible que al tratar con muchas personas aprendas a identificar qué es lo que pedirán antes de que lo hagan. Sin embargo, no siempre conviene que te adelantes a que terminen de hacer una petición para atenderla. Antes de que puedas resolverla, tus clientes esperan que entiendas exactamente qué necesitan.

Y esto se puede trasladar también a la comunicación que difundes en tus campañas: si no haces una investigación sobre el sector en el que quieres involucrarte, no podrás hablarle de manera eficiente. ¿Qué buscan, qué les afecta, de qué hablan, en dónde están la mayor parte del tiempo? Pon atención a lo que te dicen tus clientes de manera directa e indirecta, porque son quienes te marcan el camino que debes seguir.

4. Antes de decir no, busca una solución

Aquí se involucra la manera en que se maneja la crítica constructiva (y saber identificarla) en beneficio propio. Todos los comentarios son una ventana de oportunidades para que tu producto mejore gracias a lo que comparten tus mismos clientes y usuarios.

Por eso es importante tener un canal dedicado a atender lo negativo. No es tan divertido como recibir elogios, pero ciertamente son más valiosos. También deberás ejercitar la flexibilidad, pues quizá deberás darte cuenta de que una solución que esperabas ofrecer no es tu punto más fuerte, o que un aspecto clave no funciona como se planeó. Es mejor saberlo tarde que nunca. También debes reconocer cuándo y cómo decir no de forma asertiva.

5. Crea relaciones, no compradores

Dedica un canal de comunicación para tus clientes valiosos: los que están al pendiente de tus noticias, que te recomiendan cuando tienen oportunidad, que han probado tu producto o servicio y regresan por más. La fidelización de un cliente es igual que crear una relación: debes alimentarla y mantenerla en ambas direcciones. Si además puedes reconocer su importancia, demostrarás que las ganancias no son lo que te mantiene en pie, sino su satisfacción plena.

Comienza a optimizar tu proceso de comunicación con los clientes con las técnicas de rapport. Para tus mensajes por email, mira estas extensiones de Gmail recomendadas.

Escrito por: José Luis Ortiz

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